5 kiểu khách hàng cần đặc biệt chăm sóc trên mạng xã hội

Mạng xã hội cho bạn một nguồn lực khách hàng khổng lồ để có thể kinh doanh bán hàng online, nhưng cũng chính vì thế mà khách hàng trở nên vô cùng đa dạng, thuộc các kiểu người khác nhau. Do đó, hiệu quả bán hàng đều phụ thuộc rất nhiều vào cách bạn chăm sóc cho từng kiểu khách hàng này. Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ liệt kê 5 kiểu khách hàng cần phải đặc biệt chăm sóc trên mạng xã hội. Hãy cùng theo dõi nhé. 

1. Khách hàng ôn hòa

Kiểu khách hàng tương đối phổ biến, họ ít khi phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ hay cửa hàng của bạn trên mạng xã hội, luôn mong muốn hòa bình hợp tác và những mối quan hệ tích cực. Họ không thích xung đột, căng thẳng và ý định xấu xa.

Vì thế nhóm khách hàng này rất dễ để chăm sóc. Lúc nào bạn cũng nên từ từ, chậm rãi, tạo được sự gần gũi và kết nối họ tới sản phẩm, dịch vụ của bạn là được. Hơn nữa họ cũng là nhóm khách hàng không hay đưa ra những yêu cầu phi lý, khiến shop không thể thực hiện, chỉ cần khẳng định bạn đã nắm được vấn đề của họ và cam đoan có thể giải quyết ổn thỏa.

2. Khách hàng nóng tính 

Với nhóm khách hàng này, khi chăm sóc bạn phải thực sự cẩn thận, tỉ mỉ vì nếu để xảy ra một vấn đề nào đó, họ sẽ rất dễ than phiền, bức xúc và sẽ làm mọi chuyện ầm ĩ trên MXH. Chính vì nóng tính nên họ thường là những người không thỏa mãn với lời xin lỗi đơn giản và đặc biệt sẽ bùng nổ thêm với sự công kích, gây hấn.

Vì thế để đối phó với nhóm khách hàng này không hề dễ dàng nhưng đổi lại khi giải quyết được rồi thì họ sẽ giúp cửa hàng quảng bá thương hiệu trên khắp mạng xã hội. Vậy phải giải quyết như thế nào?

• Làm việc riêng với họ, trực tiếp gửi inbox, tin nhắn cho họ. 

• Lắng nghe họ nói hết các phiền lòng, hỏi họ “Anh/chị còn vấn đề nào thắc mắc nữa không?”

• Luôn phải thật bình tĩnh và chuyên nghiệp. 

• Đồng ý với các vấn đề của họ như thế sẽ giảm bớt sự đối đầu và căng thẳng trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng.

• Nếu họ cảm thấy khó chịu, hãy làm dịu bầu không khí ngay và lập tức đưa ra phương án thay thế phù hợp. 

3. Khách hàng có tiền và khó tính

Kiểu khách hàng này như đã nói là những người có tiền nên sẽ sẵn sàng chi trả mọi thứ nhưng điều đó lại đồng nghĩa với việc họ thuộc tuýp người cầu toàn và khó tính, luôn đòi hỏi mọi sản phẩm và dịch vụ họ trải nghiệm phải đạt mức hoàn hảo nhất. 

Hướng giải quyết cho bạn với kiểu khách hàng này sẽ là:

• Hãy trao đổi theo hướng lắng nghe một cách tôn trọng và lịch sự

• Nâng cao giá trị, chất lượng phục vụ của shop

• Hãy đưa ra những ưu nhược điểm của sản phẩm của bạn một cách chính xác, không giấu diếm. Nhưng dĩ nhiên bạn nên biết cách nói để làm nổi bật lên ưu điểm trong sản phẩm của bạn.

• Đừng vội vàng tìm cách giải quyết vấn đề ngay mà bạn cần khéo léo xem khách hàng mong muốn điều gì nhất. 

4. Khách hàng hay đòi hỏi 

Họ là những con người không bao giờ thỏa mãn, luôn muốn có thêm và chẳng bao giờ hài lòng với những gì được phục vụ. Mục đích chính của nhóm này là phàn nàn để bạn cố gắng giải quyết vấn đề của họ và đạt được thêm những ưu đãi ngoài quyền lợi của mình.

Vì thế khi đối mặt với nhóm khách này, luôn trả lời một cách khách quan và chuẩn bị những thông tin số liệu chính xác để phản hồi họ. Bạn cũng đừng nói “không” với họ, hãy tỏ ra nhã nhặn và thể hiện mình sẽ phục vụ với chính sách hợp lý nhất. Nếu có đáp ứng họ hãy nhấn mạnh sự “nhượng bộ” này chỉ xảy ra một lần.

5. Khách hàng thích than vãn 

Đôi khi sẽ có những phàn nàn của khách hàng là tốt cho bạn nhưng nếu phàn nàn quá nhiều, về mọi thứ, ngay cả những điều nhỏ nhất thì họ chính là kiểu khách hàng ưa than vãn.

Đối với kiểu khách hàng này luôn luôn có vấn đề không ổn với họ, bạn hầu như không thể làm họ hoàn toàn hài lòng được. Mặc dù việc than vãn này là vô hại nhưng đôi khi thái độ, lời nói của họ có thể sẽ khiến bạn căng thẳng và mệt mỏi. 

Vì thế với nhóm khách hàng này, bạn nên: 

• Kiên nhẫn và bình tĩnh 

• Lựa chọn trao đổi qua inbox, tin nhắn vì họ sẽ rất lan man và câu chuyện không thể kết thúc trong vài ý. 

• Đừng đôi co trên MXH chỉ làm xấu hình ảnh của shop bạn mà thôi.

• Nếu có bất kỳ lời yêu cầu nào mà bạn nghĩ rằng nó hợp lý, bạn có thể khắc phục, thì hãy giải quyết ngay lập tức. Từ đó, bạn sẽ không phải nghe họ than vãn nhiều lần về một vấn đề.

Trên đây là 5 kiểu khách hàng mà bạn cần phải đặc biệt chăm sóc trên mạng xã hội.