5 sai lầm “chí mạng” của doanh nghiệp khiến dịch vụ khách hàng đi xuống

Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có tới 55% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn và gắn bó lâu dài khi một thương hiệu có thể mang đến cho họ một dịch vụ khách hàng hài lòng và ấn tượng. Vì thế, không sai khi nói dịch vụ khách hàng chính là yếu tố tạo nên sự thành công cho một doanh nghiệp. Tuy quan trọng là vậy nhưng hiện nay vẫn còn rất nhiều thương hiệu thường mắc phải những sai lầm “chí mạng” trong dịch vụ khách hàng gây cản trở rất lớn đến hiệu quả kinh doanh. Vậy những sai lầm đó là gì?

1. Chỉ tập trung vào việc gây ấn tượng với khách hàng ban đầu 

Gây ấn tượng với khách hàng ngay từ lần đầu tiên thì không sai nhưng bạn lại tập trung quá nhiều vào việc này thì lại là một lỗi lớn trong dịch vụ khách hàng. Bởi việc gây ấn tượng ban đầu gần như chỉ có tác dụng trong một khoảng thời điểm nhất định và khách hàng cũng sẽ rất dễ quên đi. 

Vì thế, thay vào đó bạn nên xây dựng một ấn tượng đậm nét hơn và sâu sắc hơn với khách hàng bằng cách theo dõi toàn bộ hành trình của người mua, từ điểm tiếp xúc đầu tiên của họ với thương hiệu, cho đến khi họ mua hàng và xa hơn thế nữa để cung cấp những dịch vụ tốt nhất trong suốt hành trình.

Bạn có thể:

• Gửi email tự động để cảm ơn khách hàng đã mua hàng

• Gửi tặng khách hàng các ưu đãi và khuyến mại

• Hướng dẫn cách khách hàng có thể liên hệ trong trường hợp gặp sự cố sau khi mua

• Cung cấp nội dung hướng dẫn mọi người sử dụng sản phẩm hoặc thực hiện việc mua hàng nhanh chóng.

…….

2. "Cuồng" tự động hóa trong giao tiếp với khách hàng

Có những việc hay công đoạn có thể tự động hóa, nhưng không vì thế mà chuyện gì bạn cũng áp dụng nó đặc biệt là trong việc giao tiếp với khách hàng.

Hiện nay, các dịch vụ như trả lời tin nhắn tự động, điện thoại tự động, email tự động,... được rất nhiều đơn vị lựa chọn nhưng đây chính là điều khiến khách hàng của bạn khó chịu nhất vì họ cảm giác như mình đang nói chuyện với một cái máy vô hồn. 

Nếu có thể, nên cung cấp nhiều dạng giao tiếp khác nhau vì có những khách hàng thích trò chuyện trực tuyến hơn, trong khi số khác lại thích nói chuyện qua điện thoại. Điều này sẽ thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.

3. Đánh giá thấp nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nhắc đến nhân viên phục vụ khách hàng nhiều người thường nghĩ chỉ có những nhà kinh doanh lớn mới có đội ngũ riêng. Tuy nhiên, nếu muốn phát triển trong kinh doanh thì việc đề cao nhân viên dịch vụ khách hàng là điều quan trọng.

Vì đây sẽ là nhân viên chăm sóc và giữ chân khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Khi bạn quan tâm, đề cao cùng nhiều chế độ tốt thì chắc chắn khả năng phục vụ khách hàng của họ sẽ rất hiệu quả.

4. Không chịu lắng nghe khách hàng

Điều sai lầm nhất mà bạn nên tránh khi làm dịch vụ khách hàng chính là không chịu lắng nghe ý kiến của họ.

Bạn biết đấy khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay các dịch vụ của bạn , chính xác là một điều không thể tránh khỏi trong bán hàng. Nên thay vì bạn chọn cách né tránh, hay tệ hơn là phản bác và “cãi tay đôi” với khách hàng thì bạn nên giải quyết phàn nàn bằng cách lắng nghe, ghi nhận ý kiến của họ sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn và cũng giảm thiểu những rủi ro hiểu sai vấn đề.

5. Tạo quá nhiều hoặc không đủ kênh hỗ trợ

Cung cấp cho khách hàng những cách thức để liên hệ với doanh nghiệp bạn chính là một dịch vụ khách hàng tốt nhất. Nhưng hiện nay, lại có nhiều doanh nghiệp mắc phải một sai lầm chính là tạo quá nhiều hoặc không đủ kênh để hỗ trợ khách hàng.

Nếu tạo quá nhiều kênh hỗ trợ, bạn sẽ khó có thể quản lý được tất cả gây ra tình trạnh chậm trễ. Còn nếu không đủ kênh thì bạn có thể sẽ bỏ lỡ cơ hội tiếp cận một số phân khúc mục tiêu của mình.

Chính vì thế để có được sự cân bằng và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng, thương hiệu nên kết hợp các hình thức thông tin truyền thống và hiện đại, theo bốn hoặc năm tùy chọn liên hệ.