Bí quyết chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội hiệu quả nhất

Trong những năm gần đây số lượng người dùng mạng xã hội đang không ngừng tăng cao, chỉ tính riêng Facebook thôi đã có được con số 70 triệu người sử dụng, chiếm đến 2/3 dân số cả nước. Với nguồn lực khổng lồ như vậy, mạng xã hội chính là nơi lý tưởng nhất để doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và thực hiện công việc chăm sóc khách hàng thật hiệu quả. Trong bài viết dưới đây chúng tôi sẽ chia sẻ một số bí quyết để giúp bạn có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất trên mạng xã hội. Hãy cùng theo dõi nhé.

1. Tại sao phải chú trọng chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội?

Người tiêu dùng mua sắm rất nhiều trên mạng xã hội vì thế họ cũng luôn kỳ vọng các doanh nghiệp, công ty có thể có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tốt. Nếu bạn làm được điều này, chắc chắn họ sẽ không ngần ngại mà gắn bó với bạn lâu dài. 

Hãy nhìn vào những con số dưới đây để biết được tại sao bạn nên chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội:

• Chỉ có 36% số khách hàng sử dụng social media để yêu cầu hỗ trợ cho biết vấn đề của họ được xử lý nhanh chóng và hiệu quả

• Khách hàng sẵn sàng chi nhiều hơn từ 20% đến 40% cho những công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội

• 71% số khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng và hiệu quả từ thương hiệu khi họ có yêu cầu hỗ trợ trên social media có khả năng sẽ giới thiệu thương hiệu đó cho những người khác

• 43% khách hàng cho rằng việc nhận được phản hồi trực tiếp cho câu hỏi của mình là quan trọng nhất khi họ ghé thăm trang mạng xã hội của một công ty. 

• 86% số khách hàng thích được nghe những phản hồi về phàn nàn của họ từ phía công ty trên Twitter.

2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng tốt trên MXH

Bảo vệ doanh nghiệp trên mạng xã hội

Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ bảo vệ doanh nghiệp trên mạng xã hội bằng việc đảm bảo cho doanh nghiệp luôn có được lòng trung thành của khách hàng và gia tăng doanh số bán hàng hiệu quả. 

Thương hiệu sẽ được chia sẻ đến những người khác

50% người tiêu dùng nói rằng sẽ tẩy chay một thương hiệu nếu có phản ứng không thân thiện trên mạng xã hội. Đi kèm với đó là hành động chia sẻ những  trải nghiệm xấu trên tài khoản cá nhân.  

Tính lan truyền này là rất lớn do đó nếu như bạn thực hiện chăm sóc khách hàng tốt vì việc chia sẻ này sẽ không còn là những điều xấu mà thay vào đó là lan truyền những trải nghiệm tốt đẹp. 

Xây dựng hình ảnh tốt trong mắt khách hàng

Nếu bạn có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả điều đó đồng nghĩa với việc bạn đã thành công mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất và đương nhiên bạn sẽ dễ dàng xây dựng được một hình ảnh tốt về thương hiệu trong mắt họ.

3. Bí quyết chăm sóc khách hàng trên MXH

Phản hồi nhanh chóng

Sơ suất lớn nhất của doanh nghiệp khi chăm sóc khách hàng trên MXH chính là việc phản hồi khách hàng chậm. Không ai muốn phải chờ đợi lâu và khách hàng của bạn cũng vậy nhất là lúc nhu cầu của họ tăng cao hoặc có những thắc mắc, phàn nàn,…cần được giải đáp ngay lập tức.

Vì thế hãy phản hồi nhanh nhất có thể để không mất đi lượng khách hàng tiềm năng của mình cũng như chứng tỏ được sự chuyên nghiệp của bạn trong mắt khách hàng.

Tránh những phản hồi có sẵn

Thường những phản hồi có sẵn sẽ giúp bạn giải quyết được vấn đề phải trả lời khách hàng nhanh chóng. Nhưng tuy nhiên bạn cũng không nên lạm dụng chúng quá nhiều vì những phản hồi kiểu này thường rập khuôn, chung chung và máy móc, khách hàng chắc chắn sẽ dễ dàng nhận thấy được điều này và họ sẽ cho rằng bạn không thành thật và không muốn chăm sóc cho mình.

Vì vậy, hãy làm cho nó khác biệt và mang tính cá nhân. Đừng chỉ dừng lại ở việc sao chép những tin nhắn.

Đáp lại mọi bình luận hoặc vấn đề được đề cập. 

Trong bài đăng của bạn trên mạng xã hội, sẽ không thiếu được những lời nhận xét và đánh giá của khách hàng, việc của bạn lúc này là cần phải đáp lại tất cả bình luận hoặc vấn đề được đề cập. Điều này đem đến cho khách hàng cảm giác ý kiến của họ được ghi nhận và tôn trọng, kể cả là những lời phàn nàn thì bạn cũng sẽ dễ dàng lấy được lại sự tin tưởng của khách hàng.

Hơn nữa, từ những đánh giá của khách hàng bạn mới biết được mình đang làm tốt ở điểm nào, cần lưu ý những gì và sửa đổi cái gì từ đó giúp công việc trở nên thuận lợi hơn. 

Giải quyết các phản hồi xấu trên mạng xã hội

Bạn biết đấy, mạng xã hội chính là nơi có tốc độ lan truyền vô cùng lớn do đó chỉ cần doanh nghiệp của bạn có một phản hồi xấu trên mạng xã hội thôi là đã có thể “công phá” hoàn toàn những nỗ lực phát triển của bạn.  

Lời khuyên đưa ra cho bạn lúc này để giải quyết các phản hồi xấu, đầu tiên là phải bình tĩnh để nhìn nhận lại vấn đề của khách hàng hơn “cãi” lại khách hàng và bao biện cho mình vì làm điều này chỉ có bạn là thiệt thòi thôi.

Sau khi đã xác định được vấn đề, dù đúng hay sai bạn cũng nên đưa ra lời xin lỗi với họ sau đó tìm cách giải quyết vấn đề sao cho thật khéo léo và chuyên nghiệp.  

Hy vọng với bài viết trên, bạn sẽ làm thật tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình để từ đó tạo mối quan hệ với khách hàng, nâng cao lòng trung thành của họ và tạo được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho bạn.