Các bước xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn

Bất cứ một cửa hàng, doanh nghiệp nào dù có kinh doanh bán hàng tốt đến đâu thì cũng đều không thể tránh khỏi việc nhận được những lời phàn nàn của khách hàng. Để có thể giải quyết ổn thỏa những lời phàn nàn này mà không làm mất lòng khách hàng đòi hỏi bạn phải xử lý vấn đề một cách khéo léo, tinh tế và phù hợp. Trong bài viết dưới đây chúng tôi sẽ chỉ cho bạn các bước để xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn mà bạn có thể tham khảo. Hãy cùng theo dõi nhé. 

1. Những tình huống khiến khách hàng hay phàn nàn

Khách hàng không hài lòng về sản phẩm và chê giá quá đắt 

Với tâm lý tiết kiệm, khách hàng đều có xu hướng tìm kiếm, so sánh giá của những sản phẩm giống nhau và luôn quyết định chọn mua sản phẩm có giá thấp hơn. Đương nhiên sản phẩm của bạn không phải lúc nào cũng là rẻ nhất. Vì vậy lời phàn nàn này rất hay gặp với hầu hết các shop bán hàng. 

Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ

Khách hàng nào cũng vậy luôn muốn mình phải nhận được những dịch vụ tốt nhất tương xứng với những gì mà họ bỏ ra. Chính vì thế nếu để xảy ra một sai sót nhỏ nào nó cũng sẽ là vấn đề khiến khách hàng phàn nàn.

Khách hàng đòi đổi trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường

Đây là tình huống mà bất cứ ai khi bán hàng cũng dễ dàng gặp phải, đặc biệt với các sản phẩm bán lẻ. Không ít trường hợp khách hàng muốn trả lại hàng nhưng cửa hàng nhất quyết không cho hoặc có thái độ bực bội. Đây là cách hành xử thiếu chuyên nghiệp mà bạn phải tránh.

2. Cách xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn 

Bước 1: Lắng nghe khách hàng

Bạn nên nhớ rằng cơn nóng giận sẽ không bao giờ giải quyết được vấn đề gì mà còn gây ra rất nhiều hệ quả sau đó. Chính vì thế dù khách hàng có phàn nàn và phản ứng như thế nào bạn cũng phải thật bình tĩnh lắng nghe mọi vấn đề từ họ. Đây là cách hiệu quả nhất để xoa dịu cơn giận của họ và cũng giảm thiểu những rủi ro hiểu sai vấn đề.

Bước 2: Nói lời cảm ơn và xin lỗi 

Một lời cảm ơn và một lời xin lỗi chân thành sẽ là cách tốt nhất để bạn xoa dịu được cơn tức giận của khách hàng và lấy được cái nhìn thiện cảm hơn từ họ. Hãy xin lỗi vì đã để xảy ra vấn đề này. Và hãy cảm ơn những lời phàn nàn đó bạn có thể biết được sản phẩm của mình đang có vấn đề ở đâu.

Bước 3: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Sau khi đã lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng, thay vì biện minh cho sản phẩm của mình thì bạn cần phải thể hiện sự đồng cảm của mình với họ. Bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, xem khách hàng như bạn như vậy bạn mới có thể có những sự giúp đỡ phù hợp để khách hàng giải tỏa sự cáu giận và khiến họ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.

Bước 4: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng

Đây là một bước vô cùng quan trọng để bạn có thể xử lý tốt khi khách hàng phàn nàn. Bạn cần xác định chính xác vấn đề phàn nàn của họ như vậy bạn mới có thể có những cách giải quyết thật hợp lý mà không đưa mọi thứ đi quá xa và khó giải quyết vấn đề hơn.

Bước 5: Đưa ra một cách giải quyết

Khi đã biết được vấn đề của khách hàng thì lúc này bạn nên bắt đầu tìm cách giải quyết. Hãy nói rằng bạn sẽ làm những gì cho khách hàng. Hoặc có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. 

Để tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng và giữ chân được họ ở lại với bạn, bạn có thể gửi tặng những voucher, coupon mua hàng khuyến mại, giảm giá cho những lần mua tiếp theo. 

Bước 6: Kiểm tra sự hài lòng

“Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”, ““Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không?”,…..Sẽ là cách để bạn kiểm tra sự hài lòng của khách hàng sau khi đã đưa ra cách giải quyết vấn đề để chắc chắn khách hàng hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của cửa hàng. 

Mong rằng với bài viết trên, bạn đã có thể nắm được những cách xử lý tình huống khách hàng một cách hợp lý và khéo léo nhất để không chỉ tạo cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hài lòng và thoải mái nhất mà còn giữ chân được họ và biến họ trở thành những khách hàng trung thành của bạn.