Cải tiến chương trình cho khách hàng trung thành

CẢI TIẾN CHƯƠNG TRÌNH CHO KHÁCH HÀNG TRUNG THANH
Như ta đã biết, 80% lợi nhuận thu được bắt nguồn từ 20% khách hàng trung thành. Khách hàng trung thành là một yếu tố mà tất cả các doanh nghiệp đều quan tâm và mong muốn.
Vậy nên các doanh nghiệp cần cải tiến, xây dựng các chương trình để củng cố được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình.
 
Để củng cố long trung thành của khách hàng, rất nhiều doanh nghiệp vẫn áp dụng các chương trình cũ: tặng phiếu giảm giá, thẻ tích điểm…đây là những phương pháp bình thường mà doanh nghiệp nào cũng làm để thu hút khách hàng và quan trọng hơn nó không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo một nghiên cứu về khách hàng đã chỉ ra 2 yếu tố mang tính thúc đẩy và hình thành sự trung thành về cảm xúc của người tiêu dùng:

1. Trải nghiệm bên trong cửa hàng: sự thân thiện, nét mỹ quan mà khách hàng cảm nhận được khi mua sắm.
2. Sự quan tâm của nhà bán lẻ: không chỉ là việc quan tâm đến khách hàng mà còn quan tâm đến các nhà phân phối, đối tác và nhân viên của mình.

Hiện nay, những nhãn hiệu thông minh đang hướng tới sự trung thành trong cảm xúc của khách hàng . Đây chính là môt điểm sáng tạo và là một xu hướng cho các doanh nghiệp theo đuổi.
Các doanh nghiệp có thể áp dụng một số phương thức dưới đây để kết hợp và xây dựng mỗi quan hệ với khách hàng trung thành:
 
Thay thẻ thành viên bằng ứng dụng cho thiết bị di động.
Đây là một trong những hình thức đang thu hút rất nhiều doanh nghiệp áp dụng.
Thay vì sử dụng thẻ tích điểm hay thẻ thành viên như trước đây, các công ty đang chuyển khách hàng của mình thành những “thành viên ảo” trên các ứng dụng trực tuyến của doanh nghiệp.Martin Lewis, nhà sáng lập của trang web Money Saving Expert đã áp dụng chiến lược trên.
Một điển hình mà ta có thể thấy như Starbucks. Khách hàng cảu Starbucks có ứng dụng dành cho điện thoại di động của nhãn hiệu để đặt hàng, thanh toán hay nghe các bản nhạc theo chủ đề mà khách hàng muốn. Tại đây, khách hàng có thể tích lũy điểm thưởng (sao) thành các giải thưởng và khách hàng có thể truy lĩnh bất cứ lúc nào.
Với ứng dụng này, Starbucks đã củng cố được hình ảnh của mình và giúp khách hàng có những trải nghiệm phong phú khi sử dụng sản phẩm của mình.
Hay mở châu Âu, người dân có thể sử dụng ví điện tử Yoto, kết hợp các giao dịch trực tuyến với các chương tình tích điểm trung thành tự động và thanh toán hóa đơn điện tử. Với ứng dụng mở này, doanh nghiệp có thể đồng liên kết và đưa ra các bản chào hàng cho khách hàng của mình dựa trên các thông tin của khách hàng.
 
Đặc quyền của thành viên.
Có chương trình của doanh nghiệp nào mà khách hàng phải “đầu tư” để trở thành thành viên của doanh nghiệp?
Đó chính là chương trình của Amazon’s Prime  với hơn 80 triệu thành viên toàn cầu; các thành viên trả khoảng 100 triệu USD mỗi năm để hworng 2 ngày giao hàng, phát song hình ảnh trực tiếp trên prime video và truy cập vào thư viện sách Prime Books miễn phí.
Quả là những ưu đãi cho các khách hàng. Và khi đã “đầu tư” thì khách hàng sẽ có khuynh hướng mua nhiều hơn để giúp họ cảm thấy mình đang nhận được nhiều giá trị khi bỏ ra từng đó tiền.
Như vậy, giảm giá là một cách để tạo mối liên kết với khách hàng nhưng không bao giờ có thể lâu dài, điều mà khách hàng mong muốn là những giá trị cảm nhận. Giống như Steven Temares, tổng giám đốc công ty từng chia sẻ tại một sự kiện: “Chương trình mua hàng giảm giá đã từng gắn liền với chúng tôi. Nhưng chúng tôi đang thật sự nỗ lực để hiểu biết thêm về hoạt động tiếp thị của mình và làm cho chúng mang tính cá nhân cao hơn, giảm sự lệ thuộc vào chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng con đường giảm giá”. 
 
Tạo ra những trải nghiệm độc đáo.
Trải nghiệm luôn là điều mà bất cứ ai mong muốn, khách hàng của chúng ta cũng nwh vậy. Theo một nghiên cứu năm 2017 do Eventbrite thực hiện, 75% khách hàng cho biết họ đặt những trải nghiệm lên ưu tiên hàng đầu khi quyết định mua hàng tại một nhãn hiệu nào đó thường xuyên. Ta có thể thấy ở một số doanh nghiệp bán mỹ phẩm, họ có đồ dùng thử để khách hàng có thể dùng và trải nghiệm sản phẩm. Nếu sản phẩm tốt, ấn tượng thì không có lý gì khách hàng không lựa chọn bạn.
Vì vậy mà các doanh nghiệp, nhất là ở các lĩnh vưc dư lịch và phong cách sống nên phân khúc khách hàng theo quan điểm sống hơn là các đặc điểm nhân khẩu học.
Đơn cử như năm vào cuối của các năm dương sẽ có một đại tiệc âm nhạc CountDown Praty kết thúc năm cũ mở đầy năm mớido Heineken tổ chức cho tất cả mọi người.
Hay vào năm 2017, Marriott tạo cho khách hàng trải nghiệm sống động tại liên hoan âm nhạc Coachella ở Palm Springs, Clifornia. Các thành viên của chương trình khách hàng trung thành có thể sử dụng điểm thưởng này để có cơ hội ngủ tại 1 trong tám căn lều theo phong cách safari.
Như vậy, điều quan trọng mà doanh nghiệp nên mang tới cho khách hàng của mình là tạo ra những trải nghiệm vui vẻ trực tiếp đến khách hàng.