Chatbot tự nhiên và chatbot menu/button: Hình thức nào tương tác khách hàng tốt nhất?

Chatbot tự nhiên và chatbot menu/button được xem là hai hình thức kịch bản chatbot tốt nhất hiện nay nhằm hỗ trợ cho các nhà kinh doanh bán hàng trong việc tương tác và chăm sóc khách hàng của mình. Tuy nhiên vì chúng sẽ đem đến những trải nghiệm rất khác biệt nên đã có rất nhiều nhà bán hàng chưa thể lựa chọn cho mình một hình thức chatbot phù hợp. Do đó, trong bài viết dưới đây chúng tôi sẽ giúp bạn tìm hiểu kỹ hơn về hai hình thức này để từ đó đưa ra được quyết định chính xác nhất nhé. 

1. So sánh Chatbot tự nhiên và chatbot menu/button

Tương tác với người dùng

Chatbot tự nhiên có thể cung cấp những trải nghiệm vô cùng mới mẻ cho khách hàng khi mang đến khả năng hiểu và trò chuyện với họ giống như là một nhân viên thực sự. Điều này giúp cuộc trò chuyện trở nên gần gũi hơn, chân thật hơn, không còn cảm giác đang nói chuyện với một robot. 

Còn với chatbot dạng menu/button thì nó lại là kịch bản chatbot được thiết lập theo một luồng sẵn có, bot sẽ đưa ra 2-3 phương án lựa chọn để người dùng click.

Như vậy, so về khả năng tương tác thì chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên sẽ tốt hơn vì nó giống như một con người thông minh đang trò chuyện cùng khách hàng. Tuy nhiên, chatbot dạng menu/button lại khá hữu dụng với những khách hàng mới vì có khả năng điều hướng, hỗ trợ khách hàng đến đúng đích họ cần.

Khả năng thấu hiểu

Chatbot tự nhiên là chatbot hoạt động dựa trên các từ khóa mà khách hàng đặt ra vì thế khách hàng hoàn toàn có thể đặt ra những câu hỏi mà họ muốn và chatbot sẽ phân tích và đưa ra câu trả lời phù hợp nhất. 

Chatbot Menu/button chỉ cung cấp các lựa chọn cho người dùng, vì vậy nó không thể thấu hiểu những ngôn ngữ nằm ngoài kịch bản lựa chọn của khách hàng.

Khả năng phản hồi

Như đã nói ở trên Chatbot tự nhiên sẽ trả lại kịch bản dựa trên từ khóa nó bắt được ngay lập tức. Tuy nhiên, không phải lúc nào bot cũng hiểu đúng ý của khách hàng, vì vậy có trường hợp kết quả phản hồi không đúng hoặc chưa rõ ràng với nhu cầu người dùng.

Chatbot Menu/Button sẽ phản hồi ngay lập tức khi khách hàng chọn một nút bấm bất kì, không nhảy ra các câu trả lời nào khác nằm ngoài kịch bản này.

Khả năng thu hút

Chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy thích thú hơn rất nhiều khi được tương tác cùng một chatbot thông minh, hiểu được mình đang nói gì và trả lại kết quả đúng như ý muốn. Mặc dù không 100% chính xác nhưng đây vẫn là điểm thu hút mà chatbot xử lý ngôn ngữ tự nhiên mang đến cho khách hàng Nhưng ngược lại với những khách hàng mới muốn tự mình tìm hiểu sản phẩm và ngại tiếp xúc với nhân viên tư vấn, kịch bản menu/button sẽ giúp họ thoải mái trải nghiệm hơn. 

Độ rõ ràng của thông tin nhận được

Ở khía cạnh này thì chatbot menu/button làm tốt hơn hẳn do nó đã sắp xếp một lộ trình tiếp nhận thông tin cho khách hàng qua các nút bấm cố định.

Chatbot xử lý thông tin tự nhiên có thể trả ra một số kết quả sai lệch so với từ khóa mà khách hàng nhập vào, khó để khách hàng khai thác chuyên sâu.

2. Nên dùng chatbot nào để đạt được hiệu quả tối ưu khi tương tác với khách hàng?

Đã là một kịch bản thì cả hai hình thức chatbot này đều khó có thể đáp ứng được hoàn hảo những vấn đề của khách hàng và trải nghiệm của họ với thương hiệu. Vì thế để có thể quyết định lựa chọn được hình thức nào phù hợp nhất vẫn là khá khó khăn. 

Nhưng với việc so sánh ở trên, chúng ta có thể thấy rằng chatbot tự nhiên và chatbot dạng menu/button đều có những ưu nhược điểm riêng nhưng chúng lại có thể bù trừ cho nhau rất tốt. 

Vậy nên thay vì đau đầu lựa chọn thì tại sao chúng ta lại không linh hoạt ứng dụng cả hai để tạo ra một kịch bản chat hoàn hảo từ đó đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả nhất.