Giải quyết khiếu nại hiệu quả với 5 kỹ năng bạn không thể bỏ qua

                   

Trong kinh doanh bán hàng bạn không thể tránh khỏi gặp phải những tình huống khó xử từ phía khách hàng. Chỉ cần một sơ xuất nào đó cũng khiến khách hàng không hài lòng và dẫn đến tình trạng khiếu nại. Bạn đừng quá lo lắng, bài viết dưới đây sẽ  tiết lộ cho bạn 5 kỹ năng không thể bỏ giúp bạn giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng một cách nhanh chóng.

1. Kỹ năng kiềm chế cảm xúc

Quản trị được cảm xúc của mình sẽ giúp bạn bình tĩnh giải quyết vấn đề ổn thoả. Bởi trong kinh doanh bán hàng sẽ có có lúc bạn sẽ gặp phải những nhóm nhóm khó tính hay làm quá vấn đề. Khi họ không hài lòng về sản phẩm họ sẽ thường có những phản ứng gay gắt thay vì nhờ tư vấn và giải đáp về chất lượng sản phẩm. Nếu bạn gặp phải trường hợp này hãy thật bình tĩnh và luôn giữ thái độ nhẹ nhàng với khách hàng để không làm vấn đề trở nên căng thẳng hơn. Từ đó tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp hợp lý cho khách hàng.

2. Kỹ năng lắng nghe khách hàng

Kỹ năng lắng nghe khách hàng cũng là một trong những kỹ năng cần thiết và quan trọng khi giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng. Bạn cần phải biết được vấn đề có gặp phải là gì hay Hay họ đang khó chịu thắc mắc về sản phẩm hay đến từ cách phục vụ của nhân viên. Để biết được điều đó thì bạn luôn phải thể hiện được bạn đang lắng nghe họ và giúp họ xử lý điều họ đang không hài lòng. Tuy nhiên bạn cũng phải tương tác với khách hàng để chứng tỏ được bạn đang thấu hiểu được vấn đề họ đang gặp phải. Từ đó giúp khách hàng nguôi ngoai cơn khó chịu và từ đó giúp bạn dễ dàng xử lý vấn đề hơn. 

3. Kỹ năng đặt câu hỏi

Sau khi đã biết được vấn đề khách hàng đang gặp phải, bạn nên khéo léo đưa ra những câu hỏi mở để khai thác được nhu cầu mong muốn của họ. Cách này sẽ giúp bạn biết được hướng giải quyết sao cho hợp lý và tốt nhất. Lưu ý bạn không nên ngắt lời khách hàng hãy để họ trình bày xong vấn đề khiến họ khó chịu rồi bạn mới đặt ra những câu hỏi nhé.

4. Kỹ năng giải quyết vấn đề

Tuỳ thuộc vào trường hợp và vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn sẽ có hướng giải quyết khác nhau và phù hợp nhất

+ Trường hợp khiếu nại xuất phát từ sự hiểu lầm

Nếu khách hàng đang hiểu lầm về một vấn đề gì đó và xảy ra tình trạng khó chịu xung đột. Bạn cần nhẹ nhàng giải thích để giúp khách hàng hiểu được vấn đề không phải như vậy. Bằng cách khéo léo đưa ra những bằng chứng xác thực.

Ví dụ: Một số hình thức lừa đảo đã giả danh shop gửi hàng kém chất lượng khiến khách hàng khiếu nại gọi điện trực tiếp cho shop. Bạn cần nhanh chóng xác thực đơn hàng và đưa ra những bằng chứng xác thực đây không phải sản phẩm của họ. Tuy nhiên bạn không nên gay gắt với khách mà cần phải nhẹ nhàng bình tĩnh xử lý. Bạn cũng có thể đưa ra cách giải quyết gửi sản phẩm của mình để khách hàng so sánh với sản phẩm giả mạo kia. Điều này khiến khách hàng tin tưởng và hài lòng với cách giải quyết của bạn. 

+ Trong trường hợp sản phẩm của bạn gặp lỗi

Trong quá trình sản xuất bạn cũng không thể tránh được sản phẩm bị lỗi, bạn cần nhanh chóng nhận lỗi và đưa ra những phương án khắc phục, giải quyết vấn để. Bạn có thể hỗ trợ khách hàng hoàn trả hàng và gửi sản phẩm mới cho họ. Điều này khiến khách khách hàng thông cảm và hài lòng về cách xử lí của bạn.
 

5. Kỹ năng xây dựng lại mối quan hệ với khách hàng

Khi khách hàng đã dịu xuống và đồng ý với cách xử lý hướng giải quyết của bạn. Đừng quên cảm ơn ý kiến đóng góp của khách hàng. Hoặc nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi về sự sai sót của mình. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp các shop bán hàng ngày càng nâng cao được chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Ngoài ra, hãy xây dựng môi quan hệ sau khiếu nại. Sau 1 thời gian, hãy gọi điện để kiểm tra sản phẩm mà khách hàng sử dụng còn gặp vấn đề gì không. Hoặc gửi những chương trình ưu đãi khuyến mãi dành cho họ để kích thích nhu cầu mua sắm và xây dựng lại niềm tin níu chân khách hàng dễ dàng hơn. 

Trên đây là 5 kỹ năng không thể thiếu khi giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng. Hy vọng bạn có thể áp dụng hiệu quả và xử lý nhanh chóng khiến khách hàng hài lòng.