Hoàn đơn - Vấn đề không của riêng ai

HOÀN ĐƠN – VẤN ĐỀ KHÔNG CỦA RIÊNG AI
 
Nếu là một người kinh doanh online hay kinh doanh nói chung chắc chắn bạn sẽ từng gặp phải tình trạng hoàn đơn hàng. Bán hàng online có hai dạng thanh toán là thanh toán trước khi nhận hàng ( chuyển khoản ngân hàng) và thanh toán khi nhận được hàng (COD).
Đa phần khách hàng đều muốn COD vì tâm lý chung khi mua hàng: an tâm. Vậy nên, để tăng doanh thu thì các shop hầu hết đều áp dụng phương thức thanh toán này. Tuy là vậy nhưng không phải lúc nào thanh toán cũng trở nên suôn sẻ vì có rất nhiều trường hợp khách hàng đòi COD nhưng khi giao hàng thì lại không nhận hàng. Như vậy, bên bưu cục hoặc shipper phải hoàn lại hàng và người bán là bạn sẽ phải chịu phí ship lên gấp 2 lần.
Đặc biệt là vào các dịp lễ, tết, khách hàng đặt mua nhiều nhưng tỉ lệ hoàn đơn cũng không hề ít. Nguyên nhân chủ yếu là do loại mặt hàng, địa lý và do khách hàng.

• Mặt hàng: Thông thường, nếu khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng về sản phẩm thì chắc chắn tỉ lệ hoàn đơn sẽ không cao. Vậy nhưng có những trường hợp đang có sale, thấy đẹp, thích thì khách hàng sẽ đăng ký mua nhưng sau đó lại không thích hoặc thấy không hợp thì hủy. ta có thể thấy rõ tình trạng này với mỹ phẩm và quần áo.
• Khách hàng: Vấn đề hoàn đơn từ khách hàng liên quan tới vấn đề thu nhập là nhiều. ví dụ, với sinh viên khi còn đang đi học, kinh tế phụ thuộc vào gia đình nên sẽ dễ xảy ra tình trạng hoàn đơn hơn là với những người đã đi làm, độc lập về vấn đề chi tiêu.
• Yếu tố khu vực: Nông thôn – thành thị. Người ở thành thị thường có thu nhập cao hơn là ở quê nên việc hoàn đơn cũng ít hơn.

 
Nguyên nhân hoàn đơn và giải pháp cho chủ shop
Đối với chủ shop
Nếu bạn là một người đi mua hàng, bạn sẽ như thế nào nếu sản phẩm nhận được khác một trời một vực với hình mẫu của shop? Nếu như vậy liệu bạn có nhận? chắc chắn là không rồi. Vậy nên, dưới đây sẽ là những giải pháp dành cho các shop.

Tư vấn trung thực
Khi mua hàng online, khách hàng sẽ không thể sờ thử, cảm nhận mà chỉ có thể ngắm thông qua các hình ảnh được nhân viên tư vấn cung cấp. Nếu bạn lợi dụng việc này mà thổi phồng giá trị của sản phẩm thì khách hàng hoàn đơn là điều chắc chắn rồi.
Bạn thổi phồng và nâng cao giá trị của sản phẩm lên, khiến khách hàng thích thú và đặt hàng nhưng chắc chắn sẽ chỉ được 1 lần duy nhất. khi khách hàng nhận được hàng thì không chỉ là hoàn đơn mà sẽ là cả những bài review về shop của bạn. Nếu lặp đi lặp lại thì việc kinh doanh của bạn sẽ phải chấm dứt sớm.
Chính vì vậy, hãy tư vấn trung thực về những sản phẩm của mình. Sản phẩm nào phù hợp với khách hàng và khi khách hàng nhận được hàng theo đúng yêu cầu của mình, khách sẽ tin tưởng và quay lại giới thiệu cho nhiều người khác.
Uy tín chính là con đường và đích đến bạn nên theo đuổi.
 
Xác nhận đơn hàng
Bước xác nhận này là bước cuối cùng, tuy không mất nhiều thời gian nhưng nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy an tâm hơn vì mình được chăm sóc cẩn thận và vì sự chuyên nghiệp của bạn. vậy nên, hãy xác nhận lại với khách hàng thông tin của đơn hàng: tên sản phẩm, số lượng, size, giá, tiền….
Việc chốt đơn hàng này cũng giúp bạn xác nhận lại xem co sai sót gì không để kịp sửa đổi và bổ sung; giúp giảm thiểu tình trạng hoàn đơn từ lỗi của shop.
 
Gửi hành nhanh nhất có thể
Sau khi đã chốt được đơn hàng, hãy soạn hàng và gửi đi nhanh nhất có thể. Tâm lý chung của những người mua hàng online là muốn nhận được hàng ngay. Nếu phải chờ đợi, tâm trạng mong muốn ban đầu sẽ bị giảm đi kèm theo có thể là tâm trạng chán nản, bực bội.
Đây là nguyên nhân khiến khách hàng hủy đơn nhiều nhất.
 
Áp KPIs cho nhân viên
Thông thường, để đảm bảo doanh số và lợi nhuận, các cửa hàng thường sẽ thuê nhân viên bán hàng và áp doanh số cho họ. khi bạn đặt chỉ tiêu cho nhân viên, họ sẽ phải tìm ra các giải pháp, tận dụng tất cả nhữn mối quan hệ và kinh nghiệm để hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Chính vì vậy, hãy sử dụng những phương pháp hợp lý để kích thích nhân viên làm việc, thay vì tạo áp lực cho họ.
 
Đối với khách hàng
Tuy rằng chúng ta luôn nói khách hàng là thượng đế. Nhưng với những khách hàng cứ mãi mà không chịu nhận hàng hoặc trả hàng vô điều kiện thì chắc chắn sẽ chẳng có ai thích điều này.
Vậy, hãy sàng lọc và làm những việc sau đây để có thể tránh những vị khách đó:

Sàng lọc khách hàng
Theo như đã nói ở trên, tỉ lệ hoàn đơn từ học sinh, sinh viên thường cao hơn những người đã đi làm; nhất là ở độ tuổi 17-20.
Chính vì vậy, bạn có thể nghiên cứu khách hàng thông qua trang cá nhân để sàng lọc. Dẫu biết căn cứ vào đây là không thể đánh giá hoàn toàn nhưng cũng là một cách để bạn có thể nghiên cứu.
 
Đặt cọc với đơn hàng lớn
Để đảm bảo quyền lợi cho người bán, bạn nên yêu cầu khách hàng đặt cọc đối với những đơn hàng lớn. Thông thường, các chủ shop thường yêu cầu đặt cọc trước 10% dưới hình thức chuyển khoản. và như vậy, khi bị hoàn đơn, chủ shop đã có chi phí bù lại cho phí ship và công sức của mình.
Dĩ nhiên sẽ có những khách hàng lo lắng rằng đặt cọc rồi mà không được gửi hàng thì sẽ như thế nào. Để trấn an khách hàng, hãy dùng uy tín của mình để khiến khách hàng tin tưởng vào bạn.
 
Lấy đầy đủ và chính xác thông tin của khách hàng
Khi có khách đặt hàng, hãy lưu lại đầy đủ thông tin của khách hàng và chú ý là thông tin phải chính xác. Nhìn lại địa chỉ, áng chừng thời gian để nhắc khách hàng qua lấy hàng. đồng thời, hãy xin 2 số điện thoại để tránh không liên lạc được với khách hàng.
 
Trao đổi Black-list với các shop
Người ta luôn nói, không có kẻ thù vĩnh viễn; vậy nên hãy lập cho mình một list những khách hàng thường xuyên hoàn đơn của bạn; trao đổi với các shop khác. Như vậy sẽ có lợi cho cả 2 để tránh gặp phải những khách hàng không tốt.
Nhớ kỹ rằng bạn cần xác nhận lại thông tin chính xác trước khi trao đổi và chia sẻ danh sách này.
 
Bên vận chuyển
Đối với việc bị hoàn đơn cũng có không ít trường hợp là do lỗi từ bên phía nhà vận chuyển: giao hàng chậm, thái độ nhân viên, giao nhầm hàng…
Vậy giải pháp dành cho bên vận chuyển là gì để khắc phục được những mối lo trên?
 
Chủ động theo dõi hành trình đơn hàng của mình và cập nhật với khách hàng
Khi làm việc với bên giao hàng, bạn hoàn toàn có thể theo dõi hành trình trên website của công ty vận chuyển. Vậy nên, hãy chú ý tới đơn hàng của mình; nếu gặp phải sự cố, bạn có thể giải quyết kịp thời.
Bên cạnh đó, bạn có thể cung cấp thông tin về tình trạng đơn hàng và vận chuyển để khách hàng yên tâm, sắp xếp thời gian nhận hàng.
 
Xây dựng điều khoản chặt chẽ, hợp đồng rõ ràng
Khi hợp tác với công ty vận chuyển nào lần đầu, hãy tìm hiểu kỹ về đơn vị này xem review từ những đối tác khác: thái độ, dịch vụ, thời gian…
Hiện nay các công ty ship hàng đang mọc lên như nấm, thị trường cạnh tranh khốc liệt. nhưng chính vì vậy mà bạn sẽ có nhiều sự lựa chọn và xây dựng các chính sách, hợp đồng phù hợp nhất.