Làm thế nào để phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả?

Chiếc chìa khóa tốt nhất để người bán hàng có thể chốt được đơn hàng và gia tăng doanh số cho mình chính là nắm bắt được tâm lý của khách hàng.  Vậy tâm lý khách hàng là gì và làm thế nào để phân tích được tâm lý đó hiệu quả? Hãy cùng chúng tôi tìm lời giải đáp dưới bài viết nhé. 

1. Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology), là một lĩnh vực đi sâu vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm ảnh hưởng đến cách người ta ra quyết định mua hàng. Nó bao gồm các hoạt động như nghiên cứu cá nhân / nhóm / tổ chức và quá trình mà người ta dùng để lựa chọn, tin cậy, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu và tác động của quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội

Các chủ đề thường được quan tâm trong tâm lý khách hàng gồm:

• Cách người tiêu dùng lựa chọn doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ

• Quá trình suy nghĩ và cảm xúc đằng sau quyết định của khách hàng

• Các yếu tố môi trường như bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông và văn hoá ảnh hưởng tới quyết định mua ra sao

• Điều gì thúc đẩy người ta chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác

• Marketer có thể làm gì để tiếp cận hiệu quả lên khách hàng mục tiêu

2. Tại sao phải thấu hiểu tâm lý khách hàng?

Thấu hiểu được tâm lý khách hàng có thể đem đến rất nhiều lợi ích: 

- Hiểu khách hàng yêu thích điều gì, mong muốn cái gì,….Xác định được các khách hàng mục tiêu của sản phẩm với những đặc điểm như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế,……từ đó nghiên cứu những loại sản phẩm và thiết kế thông điệp marketing phù hợp, hấp dẫn với những đối tượng khách hàng này. 

- Nhờ vào việc nghiên cứu những đặc điểm về niềm tin và thái độ lan toả để giúp tổ chức, doanh nghiệp đưa ra được thông điệp marketing hiệu quả và tiếp cận nhanh với khách hàng. 

- Nghiên cứu thái độ và hành vi khách hàng (bao gồm thử nghiệm, khảo sát qua điện thoại, nhóm tập trung, quan sát trực tiếp và bảng câu hỏi) sẽ cho phép nhà nghiên cứu tìm thấy những hình mẫu của người tiêu dùng.

3. Quy trình phân tích tâm lý khách hàng

Để thực sự hiểu được tâm lý khách hàng, ta cần một quy trình thực hiện nhằm có được các thông tin chính xác nhất . Quy trình đó sẽ gồm các bước tổng quát như sau: 

Xác định khách hàng mục tiêu

Mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ có phân khúc khách hàng khác nhau (customer segment), để thực sự hiệu quả trong marketing và bán hàng, ta cần hiểu rõ hành vi, sở thích của đối tượng mà sản phẩm / dịch vụ nhắm đến.

Tìm hiểu hành vi, sở thích

Có những cách và kỹ thuật sau đây sẽ giúp bạn phân tích được tâm lý khách hàng hiệu quả:

     - Bảng câu hỏi / bảng khảo sát: sử dụng công cụ này cho các khách hàng đang sử dụng sản phẩm để thu nhận phản hồi về sản phẩm, cũng như các ý kiến hoặc tâm lý của khách nằm trong câu trả lời.

     - Thảo luận nhóm tập trung: kỹ thuật này ít được sử dụng ở các doanh nghiệp quy mô nhỏ, nhưng nếu làm được thì cũng là 1 công cụ hữu ích nhằm tìm kiếm thông tin quý giá từ khách hàng

     - Trao đổi với nhân viên chăm sóc, nhân viên bán hàng: đây là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy việc trao đổi với họ cũng giúp ta nhìn ra một khiến cạnh khác liên quan tới tâm lý khách hàng, mà không được nói ra.

     - Trao đổi trực tiếp với KH: nếu có cơ hội, hãy sẵn sàng trao đổi với khách hàng của mình, không ai khác ngoài họ có thể diễn tả chính xác những gì mình nghĩ, cảm thấy.

     - Các nghiên cứu có sẵn: có thể sử dụng các nghiên cứu tâm lý khách hàng sẵn có thay vì tự mình thực hiện.

    - Tham gia diễn đàn, nhóm trên Facebook: trao đổi của khách hàng trên những nơi này có thể giúp bạn rất nhiều trong việc hiểu suy nghĩ của khách hàng, qua đây ta có thể thấy được vấn đề, cũng như suy nghĩ của họ về sản phẩm, dịch vụ của mình.

     - Tạo cộng đồng: tự tạo cộng đồng người dùng cho mình cũng là phương án tuyệt vời để hiểu khách hàng, đây là nơi các góp ý, phản hồi về sản phẩm diễn ra thường xuyên nhất.

     - Sử dụng công cụ Social listening: đây là công cụ có thể giúp ta tìm thấy các xu hướng đang diễn ra trên nền tảng mạng xã hội.

4. Một số lưu ý khi phân tích tâm lý khách hàng

Khi phân tích tâm lý khách hàng bạn phải lưu ý rất nhiều vấn đề. 

Đầu tiên bạn cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để từ đó hình dung ra những câu hỏi, thắc mắc hoặc vấn đề có thể gặp phải.

Thứ hai cần chia hành trình mua hàng thành nhiều giai đoạn khác nhau như Nhận thức, Quan tâm, Tương tác, Mua hàng, Giới thiệu người khác…, mỗi giai đoạn là sự chuyển biến về mặt tâm lý, vì vậy việc hiểu rõ điều đó giúp ích rất nhiều trong việc cung cấp các nội dung hoặc chương trình marketing hiệu quả nhất.

Việc phân tích tâm lý khách hàng cần rất nhiều công sức và thời gian nhưng hy vọng qua bài viết trên đã giúp bạn phần nào hình dung ra được quy trình phân tích tâm lý khách hàng từ đó nắm bắt được chính xác tâm lý đó để giúp doanh nghiệp của mình phát triển thành công.