Facebook Marketing

Làm thế nào để xử lý những bình luận tiêu cực trên Facebook?

8/24/2021 5:25:19 PM

Là một nhà kinh doanh bán hàng trên Facebook, bạn sẽ khó lòng mà tránh khỏi được việc phải nhận những bình luận tiêu cực trên trang hoặc bài đăng thương hiệu của mình. Có thể là phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhưng cũng có thể là từ những đối thủ cố tình nhắm vào bạn. Nhưng nhìn chung nó vẫn gây ra những ảnh hưởng rất lớn đến uy tín thương hiệu. Do đó, trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ mách cho bạn một số cách để xử lý những bình luận này trên Facebook. Hãy cùng theo dõi nhé.

1. Không tắt hoặc xóa bình luận

Có rất nhiều nhà bán hàng trên Facebook khi gặp phải những bình luận tiêu cực thường tắt đi tính năng này hoặc xóa ngay bình luận đi. Nhưng đây lại là một cách giải quyết cực kỳ sai lầm vì nó sẽ khiến sự việc trở nên nghiêm trọng hơn rất nhiều.

Bởi việc xóa hoặc tắt bình luận là việc làm thể hiện sự không tôn trọng đến khách hàng, sẽ khiến họ rất tức giận và khó chịu với thương hiệu của bạn.

Hơn nữa, bạn nên nhớ rằng, kể cả bạn xóa được bình luận này một lần thì khách hàng vẫn sẽ có thể bình luận tại những post khác hay trang khác và chắc chắn bình luận lần sau sẽ tệ hơn gấp đôi so với bình luận trước.

Ngoài ra việc xóa hoặc tắt bình luận còn thể hiện rằng thương hiệu của bạn không minh bạch, “có tật giật mình” và nó sẽ làm xấu đi hình ảnh thương hiệu rất nhiều.

2. Ghi nhận ý kiến

Đừng vội phản bác lại những ý kiến của khách hàng trong phần bình luận vì có những ý kiến tuy xấu nhưng nó lại là chiếc “chìa khóa vàng” giúp bạn hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của mình tốt hơn trong tương lai.

Do đó hãy nhanh chóng ghi nhận vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, ngay lập tức, thương hiệu đã có thể thiết lập cho mình một tông giọng tích cực và tạo cho khách hàng cảm giác được lắng nghe. Việc làm này này sẽ cho khách hàng thấy rằng, bạn quan tâm sâu sắc đến cảm nhận khi họ bày tỏ quan điểm về sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.

3. Gửi lời xin lỗi

Dù đó là lỗi của bạn hay không thì một câu xin lỗi chắc chắn sẽ là phương thức xoa dịu khách hàng tốt nhất bởi một thương hiệu có thể nói lời xin lỗi sẽ là một thương hiệu tích cực, quan tâm đến cảm xúc, trải nghiệm của khách hàng. Đừng quan tâm đến việc đúng sai ở đâu mà hãy quan tâm đến kết quả cuối cùng là khách hàng vẫn còn tin cậy và hài lòng ở bạn.

Với lời xin lỗi cần phải thể hiện được sự chân thành, đặc biệt là không nên dùng những câu xin lỗi máy móc, mang tính có sẵn. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và gửi tới họ một lời xin lỗi từ tận đáy lòng, đồng thời, hãy xin lỗi càng nhanh càng tốt.

4. Đưa ra giải pháp

Sau khi đã xác định được vấn đề mà khách hàng gặp phải và đưa ra lời xin lỗi, thì bước tiếp theo bạn cần làm là đưa ra được giải pháp giải quyết hợp lý và có sức thuyết phục cao.

Trước tiên là hãy giải quyết đúng vấn đề của khách hàng, sau đó để tăng thêm độ hiệu quả hãy dành tặng cho họ một món quà hoặc phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo bên bạn, vừa khiến mức độ hài lòng cao lại vừa xoay chuyển tình thế biến họ từ những khách hàng bất mãn trở thành những khách hàng trung thành.

5. Khóa hoặc xóa bình luận: chỉ dành cho những trường hợp thực sự khó chịu

Đối với các bình luận mang lời lẽ xúc phạm hoặc bôi nhọ thương hiệu hoặc nặng hơn là những lời nói tục tĩu phân biệt chủng tộc, giới tính, spam hoặc tài liệu xúc phạm được thiết kế để gây tổn thương, tổn hại tới hình ảnh thương hiệu thì bạn có thể xóa hoặc khóa bình luận ngay lập tức

Bạn có thể bật “bộ lọc ngôn từ tục tĩu” trong cài đặt trang Facebook, sau đó, thêm các từ bạn muốn chặn khỏi nhận xét và bài đăng. Sau đó, bạn cũng có thể chặn người đó khỏi trang của mình và báo cáo người đó lên Facebook.

Điều này sẽ giúp bạn có thể đảm bảo được nội dung sẽ đưa lên từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn, thấu hiểu và thực sự suy nghĩ cho tất cả khách hàng.