NPS là gì? Vai trò của NPS trong hoạt động kinh doanh

Kiểm soát và đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ là vấn đề rất quan trọng nhưng lại khiến nhiều doanh nghiệp loay hoay không biết làm thế nào để đo lường được nó. Chính vì thế chỉ số NSP được xem là cứu cánh cho doanh nghiệp trong vấn đề này. Vậy NSP là gì? Và tại sao nó lại quan trọng đến vậy trong hoạt động kinh doanh. Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây để tìm hiểu nhé.

1. NPS là gì? 

NPS (Net Promoter Score) là một tiêu chuẩn dùng để đo lường hay định lượng được sự hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của bạn cho những người khác hay không.

Đây cũng được xem là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp có thể gia tăng được khả năng cạnh tranh, giữ được lòng trung thành của khách hàng và dự đoán được mức tăng trưởng tiềm năng.

2. Phương pháp đo lường NPS

Để có chỉ số NPS chính xác, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung và tiến hành khảo sát khách hàng. Bảng khảo sát được thiết kế, mã hóa thành các chỉ số cụ thể theo các mức độ hài lòng và giới thiệu sản phẩm với người khác của khách hàng mà cụ thể ở đây là làm thang điểm từ 0 đến 10 cho mỗi câu hỏi. 

Bằng những phản hồi nhận được, bạn sẽ dễ dàng tính được phần trăm của người ủng hộ và phần trăm của người phản đối. Từ đó, có thể tính được chỉ số NPS bằng cách lấy phần trăm người ủng hộ trừ đi phần trăm người phản đối 

3. Cách đánh giá NSP 

Sau khi khảo sát và phân tích số liệu các câu trả lời cho câu hỏi NPS ở trên, nhà quản lý cần phân loại và đánh giá chỉ số này dựa trên 3 nhóm:

• Promoters (9-10 điểm) là những khách hàng nhiệt tình và trung thành. Họ sẽ sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè về sản phẩm của bạn, từ đó mang lại cho bạn một lượng khách hàng mới dồi dào.

• Passives (7 – 8 điểm) là nhóm khách hàng khá thụ động, họ thờ ơ với sản phẩm của bạn. Họ cũng có thể trở thành khách hàng Promoters, nhưng cũng có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ bất cứ lúc nào.

• Detractors: (0- 6 điểm) là nhóm khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ sẽ không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn thêm một lần nào nữa, thậm chí họ sẽ chia sẻ với người khác về trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm của bạn.

4. Tầm quan trọng của chỉ số NSP trong hoạt động kinh doanh

Đo lường lòng trung thành của khách hàng 

NPS giúp doanh nghiệp có thể đo lường và đánh giá được lòng trung thành cũng như khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho những người quen của họ. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, giảm Detractors, tăng Passives và chuyển đổi Passives thành Promoters.

Là cơ sở để doanh nghiệp hoàn thiện hơn 

Với mỗi câu hỏi khảo sát ngoài thang điểm bạn có thể bổ sung thêm một dòng để hỏi về lý do nếu khách hàng đánh giá thấp. Vừa tạo được điều kiện cho khách hàng đánh giá, lại vừa giúp doanh nghiệp có thể xác định được những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng để từ đó xây dựng được một hướng đi phù hợp và hạn chế một cách tối đa tình trạng danh tiếng của doanh nghiệp bị nói xấu.

Thúc đẩy tiếp thị giới thiệu

Thực hiện NPS sẽ giúp bạn biết được ai là khách hàng trung thành của doanh nghiệp để có thể khéo léo nhờ họ giới thiệu doanh nghiệp của mình đến với người khác bằng cách xếp hạng hay đánh giá tích cực về doanh nghiệp trên các trang mạng xã hội, trang thương mại điện tử,.. và sau đó bạn có thể giảm giá hay tặng những ưu đãi cho họ.

Hy vọng qua bài viết trên, bạn đã có thể hiểu được NPS là gì và tầm quan trọng của nó để từ đó áp dụng những phương pháp đo lường của nó trong hoạt động kinh doanh thật hiệu quả và đem lại kết quả cao.