Tìm hiểu về ưu và nhược điểm của nền tảng Chatbot

Trong vài năm trở lại đây, chatbot đã có sự phát triển vô cùng mạnh mẽ để trở thành một nền tảng chăm sóc khách hàng hữu ích thay thế cho sức người. Sau khi hoạt động trên thị trường, chatbot đã được phát huy những ưu điểm của riêng nó tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi có những nhược điểm cần được sửa đổi. Bài viết dưới đây cùng bạn tìm hiểu về những ưu và nhược điểm của nền tảng này. 

Ưu điểm của chatbot

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng hơn

Ưu điểm vượt trội nhất của chatbot phải nói đến là sự nhanh chóng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Với con người, chúng ta không thể hoạt động 24/24 bất kể ngày đêm và đương nhiên là cũng không thể phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng, nhất là trong các chương trình khuyến mại, livestream, post bài chạy quảng cáo…. Nhưng với chatbot – một nền tảng được thiết lập sẵn có thể hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng 24 giờ/ngày, mọi lúc mọi nơi, kể cả ngày cuối tuần hay nghỉ lễ với tốc độ xử lí tức thì, chính xác cao và đem đến sự chuyên nghiệp cho dịch vụ của bạn. 

Bạn chỉ cần lập trình sẵn một con bot và khi khách hàng nhấp vào trang của bạn, nó sẽ tự động hiện sẵn trên trang và chat với khách hàng mà không để họ phải chờ đợi lâu để có câu trả lời.

2. Làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Bạn biết đấy, khi khách hàng có thắc mắc nào đó họ luôn mong muốn có được phản hồi ngay lập tức từ bạn. Vì thế trong trường hợp này chatbot là phương pháp tốt nhất mà bạn cần sử dụng để khách hàng có được lời giải đáp một cách nhanh chóng nhất nhờ đó họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn vì được chăm sóc kịp thời, có hứng thú với sản phẩm và tiếp tục mua sản phẩm của bạn.

Hơn nữa, bạn không thể chắc chắn rằng các nhân viên chăm sóc khách hàng của mình sẽ luôn mang một tâm trạng tốt, ổn định để có một cuộc hội thoại vui vẻ, thân thiện với khách hàng. Điều này sẽ được giải quyết khi sử dụng chatbot, vì nó là một con bot được lập trình sẵn các phản hồi và đương nhiên là không thể bộc lộ cảm xúc, nó sẽ giúp khách hàng có được câu trả lời thỏa đáng mà không làm mất lòng họ. 

3. Giảm chi phí lao động

Như đã nói ở trên, chatbot là một nền tảng chăm sóc khách hàng tự động thay thế cho con người do đó bạn có thể giảm chi phí thuê nhân công vì số tiền bạn bỏ ra đầu tư vào chatbot sẽ nhỏ hơn số tiền bạn phải chi trả hàng tháng cho nhân viên. Chatbot vừa có thể giúp bạn tiết kiệm tài chính vừa tiết kiệm thời gian tập trung cho các nhiệm vụ khác quan trọng hơn vì nhân viên của bạn sẽ không phải mất quá nhiều thời gian vào việc trả lời những câu hỏi giống nhau của khách hàng mà chỉ cần trả lời những câu hỏi phát sinh như vậy họ sẽ có thêm nhiều thời gian để giúp bạn giải quyết các công việc khác.  

4. Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là một bước quan trọng và cần thiết với bất cứ một doanh nghiệp nào. Các doanh nghiệp sử dụng rất nhiều các công cụ để có thể phân loại khách hàng chính xác và chatbot là một trong những công cụ hữu ích đó. Trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng chatbot sẽ thu thập những thông tin của khách hàng và các vấn đề họ quan tâm sau đó   chuyển trực tiếp những dữ liệu đó đến cho bạn. Với ưu điểm này của chatbot, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng dễ dàng và cho ra những chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng tránh trường hợp nhắm sai mục tiêu làm cho chiến lược thất bại gây tổn thất lớn.

5. Nhiều mục đích sử dụng

Bạn có thể sử dụng chatbot cho nhiều mục đích khác nhau như nhận đơn đặt hàng của khách, dịch vụ khách hàng, quảng cáo sản phẩm, đặt lịch hẹn ,…

Nhược điểm của chatbot 

1. Nội dung phản hồi có giới hạn 

Do được lập trình sẵn các câu hỏi và câu trả lời nên nội dung phản hồi của chatbot sẽ bị giới hạn. Dù tỷ lệ phản hồi rất nhanh thế nhưng chatbot lại chỉ có thể cung cấp được những phản hồi nhất định cho khách hàng và không thể ứng biến linh hoạt nên nhiều khi khách hàng sẽ không nhận được những câu trả lời mà họ đang tìm kiếm.

2. Khách hàng có thể cảm thấy nhàm chán

Nhiều chatbot hoạt động trên cơ sở dữ liệu có giới hạn nên ngày nào chatbot cũng chỉ có một kịch bản duy nhất, lặp đi lặp lại cho khách hàng thì chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng nhàm chán với việc nhắn tin. Bên cạnh đó đôi khi câu hỏi của khách hàng không quá dễ hiểu và khi logic chatbot trở nên phức tạp hơn, cuộc hội thoại với khách hàng sẽ bị chệch chủ đề, lòng vòng và khó xử lý hơn. 

3. Nếu lập trình phức tạp bạn sẽ tốn rất nhiều tiền

Nếu như bạn lập trình một con bot như bình thường thì chắc chắn sẽ gặp phải những lỗi trên, thế nhưng nếu như bạn muốn con bot của mình hoạt động thông minh hơn để giải quyết những vấn đề trên thì bạn phải tiêu tốn rất nhiều tiền cho những lần thử nghiệm - một số tiền lớn mà không phải một doanh nghiệp nào cũng có khả năng chi trả. 

4. Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể sử dụng chatbot

Một số doanh nghiệp quá phức tạp để sử dụng chatbot. Bởi việc cố gắng thiết lập toàn bộ các câu hỏi hay các trường hợp có thể xảy ra trong chương trình của chatbot rất phức tạp và tốn kém. Bên cạnh đó, chatbot có thể sẽ mất hàng giờ để xử lý thông tin, và trở nên kém khả thi.

Hy vọng với bài viết trên, bạn có thể có những xem xét của riêng mình về những ưu nhược điểm của chatbot để đưa ra quyết định sử dụng chính xác cho trang bán hàng của bạn.