Tuyệt chiêu để từ chối khách hàng mà không gây mất lòng

Khi khách hàng gặp bất cứ một vấn đề nào cần đến sự hỗ trợ từ bạn hoặc có những yêu cầu cần được đáp ứng thì câu trả lời mà họ muốn nghe nhất từ bạn chính là có. Nhưng tuy nhiên, trong một số trường hợp bất khả kháng bạn bắt buộc phải từ chối khách hàng dù biết rằng việc này có thể làm mất lòng họ. Vì thế, trong bài viết dưới đây chúng tôi sẽ mách cho bạn một số cách hay để từ chối khách thật “khéo léo”. Hãy cùng theo dõi nhé.

1. Lợi ích khi biết cách từ chối khôn khéo

Từ chối yêu cầu khách hàng không khôn khéo sẽ rất dễ khiến bạn mất khách hàng đồng nghĩa với việc mất đi một cơ hội bán hàng hiệu quả. Nhưng nếu biết cách từ chối thông minh, điều đó vô tình lại mang đến nhiều lợi ích cho người kinh doanh.

• Để lại thiện cảm trong lòng người mua.

• Không làm ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu cũng như uy tín và chất lượng.

• Dễ dàng biến người mua trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

• Bạn có thể giúp đỡ được rất nhiều khách hàng khác trong khả năng của bạn

2. Cách từ chối khách hàng mà không gây mất lòng 

Sử dụng ngôn ngữ tích cực 

Cùng một mục đích là từ chối khách hàng nhưng một bên truyền tải bằng ngôn ngữ tích cực, một bên thì luôn sử dụng những cụm từ mang ý nghĩa phủ định như “không thể/ sẽ không/ đã không” thì chắc chắn khách hàng sẽ luôn đón nhận lời từ chối từ bên thứ nhất có ngôn ngữ tích cực. Bởi nếu trả lời một cách “thẳng thừng” theo bên thứ hai, khách hàng sẽ cho rằng bạn không có thiện ý muốn giúp đỡ họ và tức tối rời đi ngay lập tức.

VD: Ngôn ngữ tiêu cực: “Tôi không thể chuyển cho bạn sản phẩm này, vì hiện mẫu này đã hết. Bạn sẽ phải chờ trong vòng vài tuần      

      Ngôn ngữ tích cực: “Có vẻ như sản phẩm bạn tìm mua sẽ có sẵn vào tháng tới. Tôi có thể đặt hàng giúp bạn ngay bây giờ và chúng tôi đảm bảo sẽ chuyển tới bạn ngay khi sản phẩm đến kho!”.

Tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất

Khi bạn không thể đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng thì hãy cố gắng xoa dịu nỗi thất vọng từ việc không được chấp thuận yêu cầu đó bằng cách đưa ra những giải pháp thay thế hiệu quả và phù hợp nhất. Đôi khi giải pháp này có thể chưa phải tối ưu nhất cho khách hàng nhưng họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn.

Làm rõ mọi vấn đề trước khi từ chối khách hàng

Trong quá trình trao đổi với khách hàng, có thể vì không diễn đạt tốt nên những gì khách hàng nói sẽ khá vòng vo khiến bạn không hiểu rõ được vấn đề như thế nào. Nếu lúc này bạn từ chối ngay lập tức sẽ khiến bạn mất đi một khách hàng tiềm năng mà không hay.

Vì vậy, đừng vội vàng trả lời “không” mà hãy làm rõ những vấn đề đó để đảm bảo rằng bạn hiểu ý của khách hàng bằng cách đặt những câu hỏi như:

• “Tôi không chắc mình hiểu ý của bạn, mong bạn có thể nói rõ hơn về …….”

• “Nếu tôi hiểu đúng thì có phải bạn đang muốn ……”

• “Để khẳng định lại vấn đề, bạn có thể xác nhận vài điều như …..”

Đưa ra một lời giải thích thỏa đáng cho việc từ chối

Bất cứ khi nào đối phương đưa ra lời từ chối thì chắc chắn bạn sẽ luôn muốn biết lý do cho việc từ chối đó là sao. Vì vậy kể cả khi khách hàng có yêu cầu hay không thì bạn vẫn nên đưa ra một lời giải thích chi tiết và hợp lý cho lời từ chối để họ có thể hiểu rõ hơn yêu cầu của mình là “bất khả kháng” và lúc này lời từ chối của bạn cũng sẽ dễ chấp nhận hơn.

Đồng cảm và từ chối khách hàng bằng sự thành tâm

Đồng cảm có thể được xem là một thái độ cần có khi từ chối khách hàng vì đôi khi chúng ta bắt buộc phải từ chối khách hàng mà không đưa ra được một giải pháp nào tối ưu cả thì sự đồng cảm lúc này sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn đang quan tâm tới họ, hiểu vấn đề của họ và muốn chia sẻ điều đó nhưng không được. Khách hàng sẽ hiểu và bớt căng thẳng hơn.

Cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề trước khi từ chối khách hàng

Biểu hiện cho khách hàng thấy được sự tiếc nuối khi không thể thực hiện được yêu cầu của họ. Cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự muốn giúp đỡ là cách tốt nhất để giành được lòng tin của họ. Bất kể giải pháp bạn đưa ra có giúp giải quyết được hay không thì việc có giải pháp nào đó vẫn tốt hơn là không.

Bạn không phải lúc nào cũng có thể đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng mà hơn hết hãy học cách từ chối mà phải là từ chối thật khéo léo. Vì thế hy vọng với bài viết trên, bạn đã có thể từ chối khách hàng của mình trong các trường hợp bất khả kháng để không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ cũng như đến doanh nghiệp của mình.